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ザ・リッツ・カールトン 笑顔の秘密

バリのリッツ・カールトン 笑顔の秘密は何だろう。

ズバリ、仕事を楽しんでるところです。キーワードは「フレンドリー」です。
日本でも「スキルよりモラルと笑顔だ!」という経営者が多くなりました。嬉しいです。でも、実行はかなり難しと思います。

リッツはチームワークがとてもいいようです。近くで見ているとスタッフは一緒に行動することが多いです。私語に夢中になることもなく、その表情や姿が楽しそうでフレンドリーなんですね。ホテルのフロントや客室スタッフだけでなく植木職人や鯉の餌上げ、プールのスタッフ、スパ、エステ、レストラン、・・・すべての場所ですべてのスタッフが、どんな時でもお客様にアイコンタクトと笑顔で声をかけてくれる。どんな時でも挨拶をしてくれる。だからリゾートホテル全体がサービスの香りが漂っているんです。しかもそれが自然なんですね。コンシェルジュが、お客様ひとり一人に付いている感じなんです。

日本の挨拶は、笑顔よりお辞儀が優先されます。これ違いますね。

ブルガリは、さらに挨拶の姿が手を前に組んで、拝むように挨拶するんです。スタッフも容姿端麗の粒ぞろい。多分オーディションで採用しているんですね。女性スタッフはみんなモデルさんのようでセレブ美人でした。挨拶されると自分に気でもあるのかと勘違いする人も多いのでは・・・(笑)。

イタリアンレストランでの食事を終えかけた時、まだ30代前半くらいのイケメン料理長が客席を自ら廻り、料理の説明と「お味いかがでしたか」・・・挨拶してくれ名刺までいただき、感激のあまり一緒に写真も撮りました。

でも、ブルガリは疲れるんです。スプーンやナイフは、すべてシルバーでブルガリ製、重いです。グラスまですべてブルガリ製です。プライドの固まり、お客様に合わせようとせず、かなりブルガリスタイルの世界観を出しています。特にブルガリのトイレには絶賛です。ここまでやるの・・・トイレというよりどう見てもお部屋です。強烈な主張とこだわりが伝わってきます。

ブルガリスタイルは、日本のもてなし型にちかい感じがしました。高級料亭のような緊張感が漂いました。たまにはいいんだけど、英語も得意でない僕は、気持ちが伝わる大衆的なリッツが好きです。リッツは、どのロケーションでも、お客様に合わせ日本語で話そうとしてくれる。聞こうと一生懸命だから伝わるんです。日本語の話せるスタッフもかなり多いようです。

僕の泊まったリッツカールトンクラブでは、メンバーだけの日本語を話せるコンシェルジュが旅の相談にのってくれ、その情報で最高に充実した時を過ごせました。

チェックアウト前日に精算累計に間違いがないかのご案内がありました。一つ間違いがあり、指摘しました。迅速でわかりやすいトラブル対応も素晴らしかったです。すべて日本語で応えてくれました。

適度の距離を感じながら見守ってくれる、・・・そんな優しさが僕は好きです。
生まれてはじめて夫婦そろって全身エステをしてもらいました。途中あまりの気持ち良さで寝てしまいました。終わってみれば全身ツルツルです。頭は頼んでませんよ。(笑)

今回の旅行でビジネスのヒントもたくさん学ぶ事ができました。
来年も何かいい事ありそうな予感がします。
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by egaoclub | 2006-12-30 18:47 | 笑顔の仲間たち

神々の島 バリ

はじめに
今回の目的は、前回の日記に書きましたが、体験談を中心に話を進めていきます。

何故、高級リゾートホテルはバリを好んで開業するのか。
カシータの高橋社長が人生を変えるほどの出会いをしたアマンリゾートは3カ所ありますし、リッツカールトンのリゾートホテルの一号店 は理念(クレド)の原点です。さらにブルガリ直営ホテルのイタリアに続く2号店。有名ブランドホテルは何故、バリを目指すのか。

効率面で言える事は、人件費がパリやニューヨークと比較し、とびきり安い。日本や欧米の同じグレードのホテルでも半額くらいです。
僕は友人のお宅に招待されましたが、部屋がきれいなんですね。お手伝いさんを雇っている。2カ所の子供部屋にもお風呂とトイレがついていて、しかもプール付きの新築で、家賃が月10万円だそうです。お手伝いさんの月給が月1万円だそうです。ガイドさんから聞いたのですが、サラリーマンの平均月収は130ドルくらいだそうです。
だから、安い値段でおもてなしが出来る環境があるんです。召使い、給仕さんと言った文化が今なおお金持ちの世界では残っています。ホテルでもコテージやビラタイプの一軒家が基本で召使いのいるところも多いです。僕はいつも監視されているようで疲れるので嫌いですが・・・・。

カースト制の階級社会が今でも残っているようです。まだまだ貧富の差が大きいですね。「もっともっと・・」という向上心の人もいますが、多くは自分のペースで幸せを味わっているようです。縁側でひなたぼっこという風景が多く見られました。

貧富の差の象徴はトイレです。ホテルやレストランのトイレは、きれいであたり前。ブルガリホテルは、トイレというより格好のいい館です。トイレとわからないくらいのグレードが高いです。
でも、一歩ホテルを離れお寺を巡礼するとトイレの利用料が1000ルピア(13円くらい)。しかも、タイやカンボジアと同じような左にある水桶から手桶で汲み、自分で流す。使用した紙は持ち帰る、または、ゴミ箱に捨てる。ウォッシュレットに慣れた日本人には、抵抗があると思います。ブルガリのような高級ホテルでもウォッシュレットがなかったですね。

それと驚いたのは、空港につくと銀行窓口がずらっと並び、スタッフの客引きをしている風景。僕は入国審査官からチップ1000円を要求されました。当然 NOですが・・・
バリの街はヒンズー教が多いのです。特に田舎は多い。光と陰の神様が共存しているんですね。イスラムやキリスト教に代表される一神教とは違い、多神教の国なんです。悪い神様も大切にしてるんですよ。ですから神に感謝し自然とともに共存すると言う事が、生活の中であたり前の習慣になっていました。日本の場合は、多神教というより貧乏神までいる国。世界に類を見ないですが自然や神と共存する点では、日本の原風景や宗教の原点近いものを感じました。
そういう文化を背景に観光の街 リゾートのバリが成り立っているのです。心とお金に余裕のある日本人や欧米人には、ヨガがはやっているようですが、現地の人は今イチ。

次回はザ・リッツカールトン リゾート&スパです。すべてここに宿泊しました。僕の体験したパリ、ニューヨーク、大阪の中で一番好きになりました。来年度 笑顔大賞の有力候補です。

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by egaoclub | 2006-12-27 13:14 | ときめき笑顔

感動の旅に出ます

いまから感動の旅にでます。
今年の締めくくりは、バリです。パリではなく、バリですよ。パリは、ファッションの会社に勤めていましたので、何回か行かせていただきましたが、バリははじめてなんです。

今回の目的は、3つです。一つは、日本でも人気のリッツカールトンホテルがはじめて作ったリゾートクラブに泊まること。そして、今年オープンしたブルガリホテルで食事をすること。イタリアに続いて2つ目の直営ホテルだそうです。テレビで紹介されたので日本人が多いと思いますが・・・・
そして、今回一番の楽しみは、ヨガ ジャーナリストの船越氏(人気ブログ @ヨガ を運営)に癒しの地、バリの素晴らしさを案内してもらいます。彼は、バリでヨガの先生をしています。家にも招待されています。

さて、どんな出会いがあるか、どんな感動が待っているか。こころワクワク楽しみです。一週間後 またお会いしましょう。
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by egaoclub | 2006-12-20 07:47 | ときめき笑顔

僕の選んだ「笑顔大賞2006」

今年、僕が一番感動した笑顔大賞は、レストラン「カシータ」に決定!。あくまでも僕の大胆な主観ですが・・・
あなたの選んだ笑顔大賞2006も聞かせてください。

選考基準は、僕の感動体験を笑顔ミシュラン方式でまとめたものです。

星は5段階評価(★★★★★)です。★の数が多い方が笑顔度が高い。★☆☆☆☆ 非常に悪い/★★★☆☆ 出来ている(普通)/★★★★★ 非常に良い。

1、 コンセプト(理念とシナリオ)
2、 ハード分野(イメージ/デザイン/アメニティ) 
3、 サービス分野(スタッフの笑顔/応対技術/雰囲気)
4、クオリティ分野(味/料金/価値)
5、顧客化(また来たいか)

今年度の選考ですが、とても苦労しました。(昨年度の笑顔大賞は旭山動物園でした。)
コンセプトは素晴らしいですが、あと一歩 スタッフのレベルと運用が伴わないようです。マスコミが演出したイメージ先行で、どこも宣伝はうまいのですが・・・残念ながらあまり格差がありませんでした。

でも、ノミネートしたところは、星★4つ以上のお客様を笑顔にする素晴らしいレストランやホテル、お店ばかりです。笑顔の時代を予感させる100年以上は残したい企業です。これからの成長を期待したいですね。また、お客として使わせてもらいます。

笑顔大賞にノミネートされたところは、星のや軽井沢/那須 二期倶楽部/カシータ/銀座うかい亭/日本橋サンパウ/ラスベガス ベラッチオ/ディズニーホテル ミラコスタ/シェフミッキー/リッツカールトン/沖縄小浜島ヴィラハビラバナ/ケーキのお店キルフェボンです。ずいぶんお金も使いました。
(感動期間 2005年12月から2006年11月)
ただし、顧問先の企業は対象外としました。

今年度の大賞に輝いた「カシータ」の評価は

1、 コンセプト(理念とシナリオ) ★★★★★
2、 ハード分野(イメージ/デザイン/アメニティ) ★★★★☆
3、 サービス分野(スタッフの笑顔/応対技術/雰囲気)★★★★★
4、クオリティ分野(料金と価値) ★★★★☆
5、顧客化(また来たいか) ★★★★★

六本木から青山に移転し昨年度2月オープン以来、常に進化し続けている感動レストランです。コンセプトは、高橋社長のこだわりとオーラが現場に浸透しています。社長が感動したアマンリゾートを日本で展開したいという覚悟とこだわりが伝わってきます。
そして、大賞に輝いた一番の理由は、笑顔です。お店全体が、笑顔・笑顔・笑顔・・・笑顔だらけです。スタッフは笑顔でないといられないくらいのサービスマインドをみんなもっています。
はじめてのお客様は、間違いなく感動してくれる笑顔保証付きのレストランです。
たくさんの人に紹介しましたが、みんな喜んでくれました。

フレンドリーな笑顔の応対は、先輩レストラン グローバルダイニングを抜いたと思います。スタッフは、こぼれるような笑顔で仕事をしています。感じの悪い人はもちろん、無表情に見えるスタッフがいないのです。

迎え入れからお見送りまでのシナリオ・・・わかっているが、何回行ってもあの笑顔は嬉しですね。先週も行きましたが、外のラウンジのコタツ あったかかった。ハード分野は、常に工夫され進化していますね。

予約の電話応対は、日本一ですね。あの仕掛けは学びたいです。電話しただけで「門川様 いつもご利用ありがとうございます」の笑顔の声・・・素晴らしいチームワークです。そして感動の仕掛けがはじまります。

課題は、スタッフのレベル向上。

自由演技を支えるモチベーションと技術を進化できるかです。標準化しないと拡大できないし、効率が見えるとお客様は離れるし、進化し続けなくては満足できないのです。
はじめてのお客様は感動しますが2回目以降のお客様にも感動してもらえる工夫 何かがかけています。

儀式のサベラージュは、いつも楽しいですが、カメラを持参しないお客様にポラロイドを撮って差し上げているのですが、夜なので良く写っていません。デジカメで撮った写真をプレゼントすると、もっと感動されると思います。

カシータさん 笑顔大賞2006 おめでとうございます。
そして、感動の出会いに「感謝」です。

※あなたの笑顔大賞を聞かせてください。
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by egaoclub | 2006-12-18 14:27 | 笑顔の仲間たち

あなたの笑顔が世界一

日本経済新聞 今週末の16日(土)朝刊 プラス1の特集「感じのいい人は笑顔がいい」に登場します。是非、読んで欲しいです。先週のNHK BSに続き、相変わらず年末年始は、取材が多いです。世の中が、笑顔を求めているんですね。

先日、研修をお手伝いしたイトーヨーカ堂さんの新社長も就任早々、「これからはスキルではなく笑顔とモラルを企業風土にする」と宣言されました。笑顔のチカラが現場で仮説検証されるのも近い将来期待できます。

でも、日本人は笑顔に悩む人は多いです。ほとんどが笑顔コンプレックスですね。今日も札幌から電話がありました。こんなアドバイスをしました。
「笑顔は、頑張って作ってはいけませんよ。自然な笑顔は疲れないのです。疲れないためには、顔を動かし筋肉を柔らかくする必要があります。まず口元を上げるクセをつける。
感じのいい笑顔は、美しさやバランスより、表情や感情の動きが大切なんです。眉毛を細くしたり、髪の毛でオデコを隠すと動きが見えにくくなり、笑顔が伝わりにくいです。
それと、笑顔より真顔が大事ですよ。優しい穏やかな真顔こそ、周りから好かれますよ。みんな笑顔で生まれてきます。あなたの笑顔が世界一!・・・」

土曜日の日経新聞朝刊が楽しみです。
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by egaoclub | 2006-12-14 00:23 | 笑顔の仲間たち

南の島のたったひとりの会計士

この本を読んで感動しました。

内容は、苦労してやっと合格した公認会計士。都会で大きな会社の会計監査をして働いていたエリートが、故郷である奄美大島に戻り、会計士の仕事をはじめる「南の島のたったひとりの会計士」扶桑社 屋宮久光の泥臭い生き様物語です。小さな島特有の風土の中で苦労しながら、夢への挑戦を続ける会計士の物語。・・・良かったです。

好きな事を仕事にしたい・・・と考える人にはお勧めの本です。神様は好きな事を仕事にする人には必ず試練を与えるようです。彼は葛藤の中でアルコール依存症になりました。でも奄美の自然と人情に癒されました。・・・僕に生きる大切さを語ってくれました。

人間 幸せに生きるために大切なことは、3つだよ。「勇気と想像力と少々のお金だ・・・」
チャップリンの言葉を思い出しました。
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by egaoclub | 2006-12-09 10:03 | ときめき笑顔

ジャガー出産に感動

ジャガーといっても動物ではなく、プロレスラーのジャガー横田さんのことです。彼女とお医者さんの彼との高齢出産のドキュメントを観ました。27時間かけハワイでの自然分娩のシーンに感動し涙しました。
赤ちゃんて素晴らしいね。
でも、赤ちゃんの顔がガッツ石松に似ていると彼女のコメントには、笑っちゃいました。

以前、「はなまる」という朝のテレビに出演した時の感動ビデオを思い出しました。テーマが「笑いの効用」僕の笑顔研修の後に登場したのが産婦人科の先生でした。

胎児の体内活動をビデオで説明してくれました。テレビに映し出された赤ちゃんの動画は、お母さんと一緒に嬉しかったり怒ったりするんですよ。驚きました。そして、笑うんですね。本能として喜怒哀楽の感情の種が、もともと赤ちゃんにあるんです。
僕には、ちょっとうらやましいですが、母子一体なんですね。

ジャガー横田と優しい旦那さんの夫婦愛に感動しました。
本当に、おめでとうございます。
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by egaoclub | 2006-12-03 22:08 | うれしい笑顔

郵便局に怒り爆発!!!

僕は本気で怒ったのだ。そして、疲れた。

事務所に戻ると不在票が郵便受けに入っていました。不在票が入ることはよくあるのだが、郵便局の速達小包ということははじめてでした。あいにくスタッフは誰もいない。

郵便局は、はじめてのケースだ。いつもは佐川やクロネコがほとんど。電話をすれば事務所が浅草雷門という地域もあるのかも知れませんが、2時間もあれば笑顔を添えて届けてくれます。

郵便不在票にあるコールセンターに電話を入れた。マニュアル通りなのだろう、丁寧に名前と住所、電話番号を聞かれ・・・そして配達時間の話になりました。
用紙の後ろの記入されている午後の時間を選択して2時から4時 6時ごろまでは事務所のいますので、その時間に配達をお願いすると

「本日配達の場合は、配達員が持ち歩いておりますので、その時間の配達はお約束できません。夜おそくなるかもしれません。」

「それでは浅草郵便局に置いてよ。取りにいくから・・・」
「持ち歩いていますので連絡が取れません。」
「速達なんでしょ」
「夜は仕事で不在になるので何とかなりませんか。せっかく速達郵便でお客様が出されているんだから、連絡取れないの」
「配達員が3日間は持ち歩くことになっています」
「大事な書類だから局に取りに行きますから連絡とってよ」
「取れません・・・」
「局の電話を教えますのでお客様から連絡をとってください。こちらからは取れません。」

マニュアル通りの受け答え?こっちはだんだん腹が立ってきて「もう頼みませんから・・・」
コールセンターのスマイル仮面に怒り爆発!
「いま僕を怒らせてしまったクレーム内容は報告してください。」・・・・・ガチャンと切る。
結果、夕方6時まで待ったが来ませんでした。

郵便局の方、またはトヨタから郵便局改善の仕事で出向されている社員の方々、提案があります。

配達員に携帯電話をもたせなさい。もっと報告体制を強化しなさい。子供に躾けるように訓練しなさい。
まずは、連絡用の携帯をもたせるのは、民間では常識です。携帯があれば今回のクレームは発生しませんでした。お客様の笑顔が仕事の評価なのだ。

郵便局の未来は、彼らの笑顔度にかかっています。
どこにいるか、何しているか会社を出たらわからないという状況はおかしいですよ。責任と権限がない。
コールセンターのクレームは、報告されたのだろうか。

彼らに一枚のハガキのこころの重さを教えなくてはいけない。
理念なき企業は亡びるのだ。

夜 顧問先の担当者から書類が着いたかを確認する電話がありました。

そして、ついつい怒ってしまった自分の心の狭さが恥ずかしい。疲れた。反省です。

たった一つの小さな荷物で、・・・心が重い。
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by egaoclub | 2006-12-02 09:00 | 提言